Punti di vista e salto di paradigma

di Paola Danese

Prendo spunto da un vespaio sollevato di recente durante una riunione con i responsabili della forza vendita di un negozio di abbigliamento di alta gamma: in una fase di inattività dovuta alla stagionalità delle vendite in quel settore, ho proposto di ampliare i compiti delle commesse alle pulizie.
Sì, lo confermo: vere e proprie pulizie! pavimento, vetri, vetrine, spolverare gli scaffali… sembrava volessi far risparmiare alla proprietà un paio di fatture dell’impresa di pulizie e dall’altra trasformare delle professioniste della gestione del cliente in Cenerentole dei nostri tempi da precari!
Non è solo una questione di punti di vista, o meglio: riuscire a far cambiare la prospettiva dalla quale si guarda alla dubbiosa funzionalità manageriale delle pulizie del negozio significa far realizzare un vero e proprio SALTO DI PARADIGMA; significa iniziare a vedere dentro alle attività anziché osservarne solo la superficie; significa capire perché ci sono aziende che lavorano unite e compatte verso un unico obiettivo e altre che navigano a vista secondo un confuso ordine del giorno che vale fino al tramonto del sole.
La differenza tra un’azienda e l’altra sta nella capacità di far passare la concretezza di ciò che vogliamo ottenere dal nostro lavoro e da quello dei nostri collaboratori.
Se i nostri collaboratori non seguono le direttive, non eseguono ciò che chiediamo loro di fare, se si limitano ad osservare i problemi senza impegnarsi a risolverli forse è perché non hanno chiaro il L’OBIETTIVO FINALE DEL LORO LAVORO, cioè è perché non siamo stati in grado di comunicare loro con chiarezza che cosa ci aspettiamo dalle loro 40 ore settimanali.
Se il mansionario sottintende nel livello contrattuale al quale ho deciso di inquadrarlo tutti i compiti che il mio collaboratore deve svolgere, sarò sempre a rincorrere lui e ciò che non svolge, sarà maggiore il cruccio per tutto ciò che non considera all’interno delle sue responsabilità di quanto potrà mai essere grande la soddisfazione per la buona esecuzione di tutto quanto sto dando per scontato.

Come faccio a realizzare questo salto qualitativo? Come posso rendere autonomi i miei collaboratori in modo che gestiscano la parte di azienda che è loro affidata come se fosse davvero LORO? Come faccio a diventare un titolare o un manager soddisfatto??!

Per ottenere tutto ciò devo riuscire ad abbattere e a far abbattere un limite culturale che sic stantibus rebus sembra invalicabile: è davvero incontrovertibile la tendenza a individuare le proprie mansioni partendo dalla targhetta che mi hanno affisso alla porta? È davvero efficace spiegare i compiti del collaboratore partendo da ciò che è, dal ruolo che ricopre?
Ognuno di noi, se nel lavoro o nella vita privata gestendo i propri figli, ha mai provato con successo a ottenere un risultato importante partendo dalla mera lista delle attività legate ad un ruolo o ad una posizione, può considerarsi fortunato.

Il salto di paradigma si realizza nel momento in cui è inequivocabilmente chiaro il risultato che io o il mio collaboratore dobbiamo ottenere dal nostro lavoro.
Con questa prospettiva saprò con certezza che se voglio un’azienda florida dovrò non solo avere clienti che acquistano, ma che tornano ad acquistare e che sono quindi clienti soddisfatti, che parlano bene di me e mi procureranno così altri clienti.
Con questa prospettiva saprò che se voglio essere un manager efficace dovrò avere collaboratori che ottengono risultati, che crescono professionalmente, che si sentono in grado di svolgere il compito loro assegnato e che mordono il futuro per la voglia di arrivare: saranno collaboratori soddisfatti ai quali avrò dato strumenti per arrivare e che applicheranno ogni nuovo consiglio a scatola chiusa perché i precedenti sono stati efficaci.
Con questa prospettiva saprò addirittura gestire al meglio i miei fornitori, perché se si fideranno della mia parola, se la trattativa sarà sempre una vittoria per entrambe le parti, domani mi riserveranno un trattamento migliore di altri proprio nell’ottica della reciproca soddisfazione.

Ma torniamo al principio: perché far fare le pulizie? Solo perché svolgendo lavori “di fatica” i collaboratori saranno troppo stanchi per perdersi in chiacchiere e avrò qualche pettegolezzo in meno da gestire? Anche, ma non solo.
Perché lavorare in un ambiente pulito mi permette di accogliere il cliente in un ambiente favorevole e quindi la trattativa sarà più agevole. Perché tra i miei compiti di commessa c’è quello di fare in modo che il cliente sia a proprio agio e tra quelli di responsabile di negozio c’è quello di fare in modo che le mie migliori risorse facciano da traino a tutte le altre, che i malumori.. non ci sia il tempo di diffonderli, che i risultati di uno diventino la prospettiva allettante per tutti.